Customer Service Zone

Eximee Customer Service Zone to komponent obsługowy platformy Eximee, zaprojektowany do integracji aplikacji procesowych w istniejących systemach bankowych — zarówno w kanałach samoobsługowych (self-service), jak i wspieranych przez pracowników (assisted channels). Jego celem jest zapewnienie klientom i pracownikom banku spójnego, jednolitego doświadczenia w zakresie obsługi spraw, niezależnie od używanego kanału dostępu.

Przeznaczenie i rola komponentu

Customer Service Zone pełni rolę warstwy prezentacyjno-nawigacyjnej, która łączy różne aplikacje procesowe w jeden, intuicyjny ekosystem obsługi spraw klienta. Umożliwia:

• uruchamianie procesów w różnych systemach bankowych,
• przekierowanie użytkownika do właściwych formularzy, funkcji lub ekranów w systemach docelowych z zachowaniem kontekstu,
• spójne grupowanie procesów i nawigację,
• dostęp do spraw w zależności od uprawnień użytkownika (klient lub pracownik).

Uniwersalny dostęp w wielu kanałach

Strefa Obsługi Klienta może być uruchamiana w różnych kontekstach, dostosowując się do potrzeb i uprawnień użytkownika. Dzięki temu wspiera pełną integrację z istniejącą infrastrukturą bankową oraz strategię Omnichannel.

Dostępne konteksty

• Portal publiczny – dostęp dla użytkowników niezalogowanych (np. rozpoczęcie wniosku lub procesu onboardingu).
• Bankowość internetowa i mobilna – pełna funkcjonalność dla klientów zalogowanych z uwzględnieniem kontekstu klienta i jego produktów.

• Kanały wspierane przez pracowników (assisted channels) – dostęp z poziomu aplikacji pracowniczych, uwzględniający uprawnienia operatora oraz kontekst reprezentowanego klienta.

Dzięki konfiguracji startowej (Starter Configuration), Customer Service Zone automatycznie rozpoznaje kontekst, w którym użytkownik działa, i przekierowuje go do odpowiedniego procesu, formularza lub systemu bankowego.

Intuicyjna organizacja i nawigacja

Komponent oferuje użytkownikom szybki dostęp do procesów możliwych do realizacji w danym kanale.

Główne elementy

• Grupowanie procesów – organizacja w logiczne kategorie odpowiadające:

  • obszarom biznesowym lub tematycznym (np. Kredyty, Transakcje, Karty),
  • typom produktów lub spraw (np. Kredyt hipoteczny, Reklamacja karty, Konto firmowe). Grupy te wykorzystywane są przy budowie ekranów i nawigacji w obrębie Strefy Obsługi.
• Panel szybkiego dostępu – zestaw najważniejszych procesów lub funkcji zawsze dostępnych „pod ręką”, np. rozpoczęcie wniosku, przegląd statusów czy kontakt z doradcą.

Uruchamianie procesów w wielu systemach

Eximee Customer Service Zone umożliwia wywoływanie procesów realizowanych w różnych systemach bankowych, zarówno w platformie Eximee, jak i poza nią. Dzięki mechanizmowi kontekstowego przekierowania, użytkownik przenoszony jest bezpośrednio do właściwego miejsca realizacji procesu – np. formularza w Eximee, funkcji w systemie CRM czy dedykowanego ekranu w bankowości elektronicznej. Przy tym zachowywany jest:

• kontekst klienta,
• kontekst produktu lub oferty,
• kontekst sprawy (ID, status, parametry przekazania).

Wyszukiwanie i filtrowanie procesów

Customer Service Zone zawiera zaawansowaną wyszukiwarkę procesów, która umożliwia szybkie odnalezienie potrzebnej funkcji lub sprawy. Cechy:

• wyszukiwanie w czasie rzeczywistym podczas wpisywania,
• dopasowanie po nazwach, opisach i grupach procesów,
• tolerancja na literówki i brak znaków diakrytycznych,
• obsługa słów kluczowych (tagów) – np. „kredyt”, „konto firmowe”, „reklamacja”.

Spójność wizualna i branding

Wygląd i styl komponentu są w pełni dostosowywane do identyfikacji wizualnej banku. Stylizacja jest opracowywana wspólnie z zespołem UI/UX banku i zgodna z jego Design Systemem, dzięki czemu Customer Service Zone pozostaje wizualnie spójna z innymi kanałami, aplikacjami i systemami frontowymi.

Kluczowe cechy Eximee Customer Service Zone

• Integracja z istniejącymi systemami bankowymi (portale, bankowość, CRM).
• Możliwość pracy w różnych kanałach – publicznym, zalogowanym i pracowniczym.
• Grupowanie i filtrowanie procesów według typu, obszaru i produktu.
• Panel szybkiego dostępu do najczęściej wykorzystywanych funkcji.
• Wsparcie dla kontekstowego uruchamiania procesów w wielu systemach.
• Stylizacja zgodna z Design Systemem banku.
• Responsywność (RWD) i dostępność (WCAG).
• Elastyczna konfiguracja i rozszerzalność bez potrzeby zmian kodu.

Podsumowanie

Eximee Customer Service Zone stanowi centralny punkt kontaktu klienta i pracownika z procesami biznesowymi banku. Łączy elastyczność low-code z integracją systemową, zapewniając szybki dostęp do procesów, dokumentów i spraw niezależnie od kanału dostępu. Dzięki temu staje się fundamentem nowoczesnej architektury obsługi klienta w podejściu Omnichannel, gwarantując spójne doświadczenie użytkownika w całym ekosystemie banku.